文章查看

当前位置 : 主页 > 客户服务 >
客户服务案例与技巧——前言
来源:http://www.patmaban.com 作者: * 发表时间 : 2017-07-19 15:56 * 浏览 :

  如何来解决这些问题呢?我们的经验是通过一周一次或者每天一次的案例分析会(班后学习会)总结发生的案例,不断地积累服务经验和业务知识,并把所有的案例记录下来。好处是一方面对于所有的案例学习都有总结,便于我们不断地复习巩固,如遇到相似案例也可以在其中找到解决方法;另一方面,新上岗员工的实践经验少,不妨他们每天看一篇案例,帮助新上岗员工快速提升服务及业务经验。这种方法在我们培训过的企业中实施,发现效果很好。但同时也出现一些问题,就是我们一线员工对于案例的编写有很多需要提升的地方。一些员工对于案例的即时描述不够,只是案例情景的概述,这对学习者来说,无法体会案例发生时的对线%以上的投诉都是出现在客户与客户服务人员彼此沟通时对话言语不当,把本是咨询业务的事,变成强烈投诉了。

  本书是一本互动案例资料,读者在阅读时,能够先写下自己的感想、答案,再与后面的你可以做得更好的是的内容进行比较学习,相信这样你的收效会更大。也非常欢迎各位读者与我们联系,如果在您工作中遇到的案例,需要我们支持解决的,我们也非常愿意相互支持,

  本书希望帮助服务行业人员在案例学习中真正能够学到经验,真正做到下一次比这一次做得更好!所以,作者都是从自己的工作经验中,在给不同行业的培训中,把所能收集到的案例,无论是服务细节还是内部服务,以及对外的客户服务中各方面的案例按照不同行业划分编写出来,希望对于客户服务人员有所帮助和支持。

  客户与我们的交流中,为什么总是出现投诉现象,为什么我们的客户服务人员特别怕投诉,为什么我们的服务总是不能让客户非常满意,我们怎样才能做得更好?每一次我们到各行业的企业中进行培训时,都会被问到类似问题,许多客户服务人员总是在这方面受到困扰,对客户服务工作产生心理,甚至造成了很多心理疾病。